- مقدمه
براي اتخاذ يك تصميم مساعد بايد بتوان، ارزش هر يك از نتايج احتمالي را كه پس از انجام تصميم او حاصل خواهد شد، پيش بيني كرده و به طور ضمني اين ارزش ها را با نوعي مقياس كمي مقايسه، و احتمال موفقيت را بررسي نمايد، كه اين كار هميشه ساده نخواهد بود. تصميم گيري از اجزاي جدايي ناپذير مديريت به شمار ميآيد و در هر وظيفه مديريت به نحوي جلوه گر است؛ در تعيين خط مش هاي سازمان، در تدوين هدفها، طراحي سازمان، انتخاب، ارزيابي و در تمامي اعمال مديريت. تصميم گيري جزء اصلي و ركن اساسي است.
2- تصميم گيري
در هر نوع تصميم گيري دو عامل اساسي وجود دارد:
- ارزش نتايج حاصل از اتخاذ تصميم و اجراي آن و يا به عبارتي ارزش مورد انتظار شخص
- شانس و احتمالي كه در صورت اقدام، براي نيل به نتايج احتمالي مطلوب وجود خواهد داشت.
به نظر هربرت سايمون، تصميم گيري جوهر اصلي مديريت است و حتي مي توان مديريت را مترادف با آن دانست. وي نظريه تصميم گيري خود را تحت عنوان «مدير به عنوان تصميم گيرنده» ارائه نمود. به نظر او تصميم گيرنده فردي است كه در تقاطع راه ها، در لحظه انتخاب، آماده است كه دريكي از مسيرها پا گذارد. اگر مديريت را مترادف با تصميم گيري بدانيم، ديگر انتخاب تنها يك راه از راه هاي ديگر تصميم گيري نيست، بلكه عنوان تصميم گيري به كل فرآيند اطلاق مي شود. در بسياري از سازمان ها به ويژه سازمان هاي اداري و عمومي، تصميمات اتخاذ شده با نسبت هاي متفاوت شامل هر دو تصميمات اجرايي و سياست گذاري مي گردد. تصميم گيري و حل مشكل همان طور كه در مقدمه بيان شد تصميم گيري فرآيند مرتبط با حل يك مسأله يا مشكل است و اغلب با اصطلاح «حل مشكل» مطرح مي شود.
در بسياري موارد مسأله يا مشكل وضعيت خيلي پيچيده اي دارد و تنها بخشي از آن ممكن است قابل فهم و كنترل باشد. بنابر اين، تصميمات معمولاً آن چنان طراحي نمي شود كه نتايج ايده آل يا پاسخ هاي كامل ارائه دهند بلكه براي بهبود بخشيدن به وضيعت مسأله طراحي مي گردند. در برخي موارد ممكن است مديران آن چنان خود را در مقابل مسائل ببينند كه فقط بتوانند تا حد امكان شدت مسائل را كاهش دهند تا اين كه براي همه مسائل به طور سيستماتيك در جستجوي يك پاسخ كاملاً درستي برآيند.
راسل ايكاف بين حل مشكل (solving)، رفع مشكل (Resolving)، دفع مشكل (Dissolving) و جذب يا هضم مشكل (Absolving) تفاوت قائل است و مي گويد:
- حل مشكل (Solution): يعني يافتن پاسخ بهينه، بهترين انتخاب يا بهترين شق. تصميم گيري عقلايي كوشش است براي يافتن چنين پاسخي.
- رفع مشكل (Resolution): به معناي يافتن پاسخ رضايت بخش است كه ممكن است ضرورتاً بهترين راه قابل دسترسي نباشد، بلكه انتخابي است كه به اقتضاي شرايط، نظير محدوديت هاي زماني و يا فقدان شناخت واقعي از مسأله، انجام مي گيرد.
- دفع مشكل (Dissolution): زماني صورت مي گيرد كه هدف ها تغيير داده شوند، به طريقي كه در شرايط موجود و با اجراي اقدامات تعيين شده مسأله اي در رسيدن به هدف جديد به نظر نرسد. احساسات درباره آنچه كه بايد اتفاق مي افتاد تغيير يافته و تعديل شده و در مسيري قرار مي گيرند كه اگر آنچه كه اتفاق خواهد افتاد رخ دهد، به عنوان واقعيت هاي جاري پذيرفته خواهد شد.
- جذب يا هضم مشكل (Absolved): يعني به اميد اين كه مشكلات احتمالي ظاهر نخواهند شد، ناديده انگاشته شوند.
3- فرايند تصميم گيري
در تعريفي بسيار ساده تصميم گيري عبارت است از انتخاب يك راه از ميان راههاي مختلف. فرآيند تصميم گيري يا حل مشكل را مي توان از مرحله احساس مشكل تا فائق آمدن بر آن كه در مجموع 10 مرحله را تشكيل مي دهد، به سه بخش عمده نسبتاً مشخص طبقه بندي كرد:
- مراحل 1 تا 5 كه اجزاي تصميم ساخته مي شود و به هم پيوند مي يابند.
- مرحله 6 كه در حقيقت مرحله اتخاذ تصميم است.
- مراحل 7 به بعد كه بخش اجراء نظارت و كنترل را شامل مي شود.
از يك نگاه ديگر فرآيند تصميم گيري را مي توان به دو بخش كلي طبقه بندي نمود:
- بخش اول شامل مراحل 1 تا 7 كه وظيفه برنامه ريزي مديريت را تشكيل مي دهد.
- بخش دوم از مرحله 7 به بعد كه مراحل اجراء نظارت و كنترل را در بر مي گيرد.
با توجه به طبقه بندي بالا مي توان چنين نتيجه گرفت كه اين مراحل دهگانه بخش اعظم و شايد هم از جهتي تمام وظايف مديريت را شامل مي شود و اين خود مؤيد نظريه هربرت سايمون است كه اظهارمي دارد «مديريت مترادف است با تصميم گيري»، اما به اعتقاد بعضي از صاحب نظران، فرآيند تصميم گيري عقلايي تنها بخشي از وظايف مديريت محسوب مي شود كه شامل شش مرحله اول است و مراحل بعدي، فرآيند اجرا و نظارت را تشكيل مي دهند كه بحث پيرامون آنها از محدوده اين بحث خارج است.
فرايند تصميم گيري شامل شش مرحله مي باشد:
- مرحله اول؛ شامل تشخيص و تعيين مشكل و مسئله اي است كه در راه تحقق هدف؛ مانع ايجاد كرده است.
- مرحله دوم ؛ يافتن راه حل هاي ممكن براي رفع مشكل مذ كور است د ستيا بي به راه حل ها با توجه به تجربه هاي علمي و عملي مدير و اطلاعات و آمار در دسترس مي باشد و هر چه راه حل هاي بيش تري وجود داشته باشد انتخاب بهتري در تصميم گيري صورت خواهد گرفت
- مرحله سوم؛ انتخاب معيار براي سنجش و ارزيابي راه حل هاي ممكن است. به عنوان مثال ميتوانيم هزينه يا سود را معيار ارزيابي شقوق ممكن قرار دهيم يعني راه حل هاي كه هزينه كمتر يا سودي بيشتر دارند را مورد تائيد قرار دهيم.
- مرحله چهارم؛ تعيين نتايج حاصل از هر يك از راه حل هاي ممكن است. نتايج مثبت و منفي راه حل ها در اين مرحله مشخص ميشوند
- مرحله پنجم؛ ارزيابي راه حل ها از طريق بررسي نتايج حاصل از آنها است. با توجه به نتايج مثبت و منفي كه در هر يك از راه حل ها بدست آمده است و مقايسه آنها با همديگر ميتوان راه حل مطلوب را تعيين نمود. در بعضي از موارد تعيين راه حل مطلوب ازطريق نتايج بدست آمده مشكل است. شايد بر اساس يك معيار راه حل داراي الويت است ولي به لحا ظ معيار ديگر داراي الويت نمي باشد بنابراين در اين موارد بايد روش تلفيقي را بوجود آورد تا ارزيابي برآن اساس صورت گيرد.
- مرحله نهايي؛ انتخاب يك راه از ميان راه هاي مختلف و ارائه بيانيه تصميم است كه نشانگر تصميم مدير مي باشد
گاهي اوقات اجراي آزمايشي تصميم متخذه نيز جزء فرايند تصميم گيري ذكر مي شود كه
ضمن آن عملي بودن تصميم، ارزيابي ميشود و در صورت موفقيت آميز بودن، اجراي آن ادامه
داده مي شود و درصورت ناموفق بودن، در قالب يك مشكل جديد در ابتداي در فرايند تصميم
گيري قرار مي گيرد و موارد آن تكرار مي شوند.
آنچه بايد بيشتر مورد توجه قرار
گيرد، نقش تعيين كننده اطلاعات است، كه هسته مركزي الگوي تصميم گيري عقلايي را
تشكيل مي دهد و بدون توجه به آن، اين الگو سطحي و از درون تهي و در نتيجه فاقد
كارايي خواهد بود.
الگوي عقلايي تصميم گيري اصولاً بر اين مبنا استوار است كه تصميم گيرنده در جستجوي به حداكثر رساندن رضايت به وسيله اتخاذ و اجراي تصميم است. داشتن دانش و شناخت كامل از راه هاي حصول به اين هدف و واكنش و عكس العمل دقيق ديگر افراد و سازمان هايي كه در مسير فرآيند ساخت، اتخاذ و اجراي تصميم قرار خواهند گرفت (نظير مشتريان و رقبا، محيط سازماني و اجتماعي) تأثير اساسي بر نحوه ارزيابي راه حل هاي ممكن و عملي خواهد داشت. با همه اين احوال هرگز نمي توان از قبل به طور قطع اطمينان حاصل كرد كه به حداكثر رضايت خواهيم رسيد.
4- مهارت هاي لازم براي اجرايي مراحل الگوي عقلايي تصميم گيري
تصميم گيري عقلايي با مهارت ها شخص و خصيصه هايي پيوند دارد كه لازم است در شخص تصميم گيرنده وجود داشته باشد.اين مهارت ها به طور موردي و انفرادي در اشخاص وجود دارد و بسياري ازمديران تنها بعضي ازآنها را دارا هستند، مهارتهايي كه متناسب با مراحل الگوي عقلايي تصميم گيري است در جدول زير نشان داده شده اند:
مراحل مهارت هاي كليدي لازم
1ـ احساس مشكل روشني انديشه
2ـ بيان و تحليل مشكل جمع آوري و دريافت اطلاعات
3ـ تعيين هدف ها و معيارها دقت نظر
4ـ يافتن راه حل ها و شقوق ممكن خلاقيت
5ـ ارزيابي نتايج احتمالي قدرت پيش بيني و پيشگويي
6ـ گزينش بهترين راه حل ها قضاوت و تصميم گيري
5- استفاده از مدل در تصميم گيري
مدل الگويي برگرفته از واقعيت است و روابط بين متغيرها را نشان مي دهد و مي توان از آن براي پيش بيني در تصميم گيري استفاده كرد. با به كارگيري مدل بدون آنكه مخاطره تصميم گيري در دنياي واقعي را داشته باشيم مي توانيم مطلوب ترين تصميم را اتخاذ كنيم. به وسيله يك مدل آثارتغييرات مختلف مي تواند به سرعت و با دقت مورد سنجش قرار گيرند و تصميم گيرنده بدون مخاطره و ريسك از نتايج آن ها مطلع شود. مدلها برداشت و شمايي از واقعيت اند ولي عين واقعيت نيستند و از اين رو سيستم هاي واقعي را به دقت نشان نمي دهند. مدل مطلوب مدلي است كه اجزاي اصلي مورد نظر در تجزيه و تحليل و تصميم گيري را داشته باشد و اگر چه درست همانند واقعيت نيست ولي با نشان دادن روابط بين اجزاء وسيله اي ساده و مناسب در اختيار تحليل گرو تصميم گيرنده قرار دهد.
6- انواع مدل ها
مدل هاي مختلفي براي پيش بيني اخذ تصميم و تجزيه و تحليل فعاليتهاي مديريتي وجود دارد ولي بطور كلي ميتوان آنها را در چهار دسته تقسيم بندي كرد:
- مدل هاي كلامي: در مدل هاي كلامي ؛مدل بصورت نوشتار و در قالب عبارت وجملات بيان و تشريح مي شود.
- مدل هاي ترسيمي: دراين مدل ها روابط بين متغيرها بصورت نمودار و اشكال ترسيم مي گردد مانند نمودار تجزيه و تحليل نقطه سربه سر كه در تصميم گيري مربوط به توليد بسيار كاربرد دارد.
- مدل هاي تجسمي (سه بعدي ): دراين مدل ها وضعيت فيزيكي موضوع در مقياس معين مجسم مي گردد مانند ماكت يك ساختمان يا يك كارخانه يا سالن استقرار اتومبيل.
- مدل هاي رياضي: مدل هاي رياضي روابط رياضي بين متغيرها را نشان ميدهند مانند فرمول تعيين تعداد كالا در نقطه سربه سر نوعي مدل رياضي به شمار مي آيد.
در تصميم گيري كوشش مي شود تا با استفاده از مدلها بهترين راه حل ممكن انتخاب شود اما دربعضي مواقع چنين مدل دقيق علمي براي آن بدست نمي آيد بنابراين بايد از روش اكتشافي ـ ابتكاري بهره گرفت. در اين روش فرد با توجه به تجربيات و توانايي هاي ذهني خود مي كوشد راه حل مناسبي براي حل مشكل بدست آورد هر چند مدل اكتشافي به دقيقي مدلهاي قبلي نيست ولي باعث مي شود كه فرد به سرعت راه حل مناسب را براي مشكل انتخاب و به اجرا در آورد.
7- انتخاب مدل مناسب
يك مدل مناسب بستگي به نوع مشكل و هدف تصميم گيرنده و موقعيت و شرايط وي دارد. مدل مناسب بايد در برگيرنده عوامل متعددي كه در تصميم گيري دخيل هستند باشد. در صورتيكه تصميم گيري نياز به عوامل بسيار نداشته باشد و اگر مدل ساده اي نيز جوابگوي نياز ما باشد كه روابط محدود بين متغيرها را بيان مي كند بايد انتخاب شود. در هر صورت ما بايد مدلي را انتخاب كنيم كه سريع تر، ساده تر و با دقت بيش تر ما را به هدف برساند.
8- انتخاب معيار يا ملاك درتصميم گيري
فرايند تصميم گيري نها يتأ عبارت است از انتخاب يك شق از ميان شقوق مختلف. معيارهايي كه مديران براي اخذ تصميم و انتخاب به كار مي برند عواملي هستند كه در راه رسيدن به هدف سازمان داراي اهميت اند. از طريق تجزيه وتحليل هاي علمي و بررسي هدف و خط مشي هاي سازمان مي توانيم اين معيارها را بشناسيم. يكي از اساسي ترين گام ها در تصميم گيري يافتن معيار وارزيابي راه ها به وسيله آن است.
9- طبقه بندي تصميم ها
طبقه بندي تصميم ها كار مدير و تحليل گر را در انتخاب مدل ها و معيارهاي تصميم گيري و شيوه هاي اخذ تصميم ساده مي سازد. در اين جا به دو نوع طبقه بندي اشاره خواهيم كرد.
- طبقه بندي تصميم ها از نظر ميزان اطمينان به نتايج حاصل از شقوق مختلف اخذ تصميم دراين طبقه بندي سه گروه قرار مي گيرد:
- تصميم گيري تحت شرايط اطمينان كامل: زماني كه تصميم گيرنده با اطمينان كامل مي داند كه نتيجه يا نتايج حاصل از هر شق ممكن چيست و در چه شرايطي اتفاق خواهد افتاد. از نظر تصميم گيري در شرايط اطمينان كامل قرار دارد.
- تصميم گيري در شرايط ريسك: وقتي تصميم گيرنده با اطمينان كامل نمي داند كه نتايج حاصل از هر شق چيست ولي احتمال وقوع آنها را ميداند در تحت شرايط ريسك و با مخاطره تصميم ميگيرد.
- تصميم گيري در شرايط عدم اطمينان: هنگامي كه تصميم گيرنده احتمال وقوع نتايج حاصل از شقوق ممكن را نمي داند؛ او در شرايط عدم اطمينان تصميم گيري مي كند.
- طبقه بندي تصميم ها براساس مراحل: راه هاي ديگر براي طبقه بندي تصميم گيري براساس مراحلي است كه در تصميم گيري ملاك عمل هستند كه به دو دسته تقسيم مي شوند
- تصميم هاي تك مرحله اي يا ايستا: تصميم هاي يكباره هستند كه در آنها فقط به نتايج يك مرحله توجه مي شود. درتصميم هاي تك مرحله اي؛ تصميم گيرنده مراحل بعدي و نتايج حاصل ازآنها را در نظر ندارد و قصد ش اخذ تصيم در مورد يك مسئله است كه آن را ثابت فرض كرده است.
- در تصميم هاي چند مرحله اي و دنباله دار: نظر تصميم گيرنده معطوف به مراحل بعدي و نتايج ناشي از تصميم اخذ شده است. در اين گونه تصميم ها هدف آن نيست كه فقط در يك مرحله نتيجه خوبي حاصل شود بلكه نظر آن است كه يك سلسله انتخاب ها طوري انجام مي گيرند كه نتيجه كلي خوبي از مجموع آنها بدست مي آيد. تصميم هاي چند مرحله اي در واقع مجموعه اي از تصميم ها هستند كه ارتباط آنها با هم در نظر گرفته شده و اثرات هر تصميم به تصميم بعدي مورد توجه است. روش تصميم گيري ماتريس يك تصميم گيري تك مرحله اي است. روش درخت تصميم گيري يك تصميم گيري چند مرحله اي مي باشد.
يكي از شيوه هايي كه براي تجزيه و تحليل چند مرحله اي به كار مي رود درخت اخذ تصميم است. در تصميم هاي چند مرحله اي، كه كا ر تصميم گيري در گروي اخذ مجموعه اي از تصميم هاي متوالي است شيوه مذكور، روشي بسيار مفيد و مؤثر است.
10 - نتيجه
در مباحث ذكر شده شيوه ها و روش هايي از تصميم گيري مورد بحث قرار گرفت كه به شيوه هاي جامع عقلايي مطرح هستند. در اين شيوه ها؛ هدف يافتن بهترين راه حل از ميان طرق ممكن است. همچنين هدف و مشكلات روشن و واضح ؛ قابل بيان اند و اطلاعات مورد نياز قابل جمع آوري و دردسترس تصميم گيرنده هستند كه به وسيله آنها به شكل منطقي ميتواند راه حل مطلوب را انتخاب كند. ولي در د نيا واقعي با توجه به محدويت هاي زمان ؛ مالي و نبود اطلاعات كافي و قابل اطمينان نمي توان به اين ساده گي بهترين راه حل ممكن را ا نتخاب نمود و مدير ناچار با كمك تجربيات ؛ قضاوت هاي ذهني ؛ مقايسه هاي محدود و تغييرات تدريجي در تصميم هاي قبلي و با اطلاعاتي كه در دسترس دارد تصميم مي گيرد و اگر چه شايد تصميم هايش بهترين نباشد ولي در محدوده امكانات قابل قبول و رضايت بخش به شمار مي آيد. بنابر اين نبايد خود را به شيوه هاي جامع – عقلايي محدود كنيم و اين مطلب نيز باعث رد اين روش ها نمي شود يا اينكه تصميم گيري نبايد تابع قاعده و يك شيوه منطقي و منظم نباشد بلكه هدف ارائه شيوه هاي ديگري است كه با واقعيات محيط و شرايط واقعي سازمان و مديران مطابقت بيشتري دارد و بهتر مي تواند پاسخگوي نياز مديران باشند.
گؤنده ر
بؤلوم لر:
مديريت